Lean Service Design: Die Grundstruktur

Schritte
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Im letzten Post habe ich über die Entstehung von Lean Service Design (LSD) geschrieben. Jetzt möchten Sie sicher wissen, wie man die Canvases einsetzt. Nun, genau das werde ich tun. Anfangen möchte ich mit der Grundstruktur, der Lean Service Design folgt.

Service Design Roadmap

LSD folgt einer bewährten Design-Roadmap. Im Grunde ähneln sich diesbezüglich die meisten Vorgehen, ob sie nun Design Thinking oder Lean UX heissen. Sie beginnen mit einer Auseinandersetzung mit dem Kunden und seinem Kontext. Die daraus resultierenden Erkenntnisse sind die Grundlage für die Definition des Vorhabens, die die Rahmenbedingungen für eine Ideation Phase festlegt. Die verschiedenen Konzepte müssen dann bewertet und anhand von Prototypen oder Blueprints validiert werden, bevor man sie tatsächlich umsetzt. So funktioniert im Grundsatz jeder Designprozess.

Auch Lean Service Design folgt einem solchen Step-by-Step Vorgehen. Dabei bauen die einzelnen Schritte aufeinander auf. Das soll nicht heissen, dass hier im Wasserfall gearbeitet wird. In jedem Schritt können Iterationen stattfinden, Learnings werden Sie zwingen, auch mal ein oder mehrere Schritte zurück zu gehen und Anpassungen vorzunehmen. Sie müssen entscheiden, welche Schritte für Ihr Vorhaben relevant und angemessen sind. Stur ein Service Deign Programm abzuspulen ist nicht im Sinne von LSD.

LSD baut auf das Prinzip des Purpose Designs auf, das viele von Ihnen sicherlich als Golden Circle Modell von Simon Sinek kennen. Die grundlegenden Fragen WHY, HOW und WHAT bilden die übergeordneten Phasen von LSD, die die einzelnen Schritte (Steps) des Designprozesses bündeln. Zu jedem dieser Schritte bietet LSD Canvases an, die Sie bei der Erarbeitung der Fragestellungen leiten.

 

Lean Service Design Roadmap

WHY: Warum machen wir das?

Jedes Service Design Vorhaben sollte mit den beiden grundsätzlichen Fragen starten:

  • Für wen machen wir das?
  • Warum machen wir das?

Das heisst, dass  Sie sich in einer ersten Phase mit Ihren Kunden und Ihnen selbst auseinandersetzen müssen. Ihr Service oder Produkt wird nur dann erfolgreich sein wenn Sie wissen, für wen Sie es machen, welches Problem Sie diesen Menschen lösen und auf welches Ihrer Ziele und Werte es einzahlt. Die Essenz dieser Phase ist Ihr Treiber und die DNA des Vorhabens.

Step: People

Canvases die Ihnen helfen werden, die Menschen rund um Ihr Vorhaben zu verstehen, sind:

  • Customer Insight Canvas: Fasst bestehende Kunden-Insights zusammen und deckt Lücken auf
  • Persona Canvas: Damit erarbeiten Sie die Repräsentanten Ihrer Nutzergruppen
  • Social Map Canvas: Hilft Ihnen zu verstehen, wer Ihr Vorhaben unterstützt und wer im Stakeholder-Umfeld auf wen Einfluss hat
  • Research Canvas: Soll Ihnen helfen, Erkenntnisse aus User Research auf den Punkt zu bringen

Step: Purpose

Aus der Erfahrung heraus kann ich sagen, dass dies der zentralste Step des Lean Service Designs ist. Hier geht darum, aus den Bedürfnissen der Kunden und den Zielen des Unternehmens die Daseinsberechtigung für Ihren Service oder Produkt abzuleiten. Dabei ist nur ein Canvas entscheidend, der Sie durch das gesamte Projekt begleiten sollte.

  • Purpose Canvas: Erarbeiten Sie damit Ihre Ziele, die des Kunden und den daraus resultierenden Purpose

HOW: Wie machen wir das?

Wenn Sie sich ein Bild von den Menschen gemacht haben und den Purpose des Vorhabens beschreiben können, werden Sie sich Gedanken machen müssen, wie Ihr Service oder Produkt funktionieren muss. Um das zu tun, werden Sie in vielen Fällen diverse Aspekte der IST Situation beleuchten und analysieren müssen. Prozesse, Journeys und bestehende Kunden- und Verhaltensdaten werden Ihnen Aufschluss darüber geben, wie die Ausgangslage aussieht. In manchen Fällen werden Sie diese Analyse Phase vielleicht sogar machen, bevor Sie sich mit dem Purpose auseinandersetzt. Mit dem Bild der Ausgangslage können Sie die zukünftige Welt Ihres Services oder Produkts skizzieren.

Step: Analysis

Bei der Analyse der IST Situation helfen Ihnen die folgenden Canvases, die Kernfragen zu beantworten:

  • Flow Canvas: Ein Canvas um Prozesse, Journeys und Abläufe zu skizzieren
  • Decision Journey Canvas: Setzen Sie ein, wenn Sie den Entscheidungsweg des Kunden verstehen wollen
  • Customer Journey Canvas: Ist ein vordefinierter Flow-Canvas, um eine Customer Journey abzubilden
  • Data Validation: Wenn Sie Nutzerdaten auswerten wollen hilft dieser Canvas, den Überblick zu behalten.
  • Research Canvas: Soll Ihnen helfen, Erkenntnisse aus User Research auf den Punkt zu bringen

Step: Ideation

Um die SOLL Welt zu modellieren, konkrete Ideen zu entwickeln und zu bewerten, können Sie die im Schritt „Analysis“ verwendeten Canvas nutzen. Hinzu kommen noch drei spezifische Canvases für die SOLL Situation zum Einsatz:

  • Concept Canvas: Hilft Ihnen Ideen zu beschreiben, auszuwerten und zu priorisieren
  • Service Blueprint Canvas: Hilft Ihnen einen Service zu modellieren
  • Flowmap Canvas: Ist spezifisch für digitale Produkte gedacht, um Grundlagen für Informationsarchitekturen zu legen.

WHAT: Was machen wir konkret?

Sie haben Ideen für Ihren Service oder Ihr Produkt generiert, diese in Zusammenhang in einer Journey gebracht und wissen, wie Sie das Leben Ihrer Kunden verbessern wollen. Jetzt heisst es „Butter bei die Fische“. Wie sieht der Service bzw. das Produkt konkret aus? Wird er verstanden und akzeptiert? Und die wichtigste Frage von allen: Wie wissen Sie, ob Sie erfolgreich sind? Um das zu beantworten werden Sie Hypothesen aufstellen, diese in Prototypen umsetzen und anschliessend testen müssen. In den meisten Fällen werden Sie iterativ vorgehen und pivotieren müssen. Als letzter Schritt im Lean Service Design wird es darum gehen, die Bestandteile oder Features Ihres Services oder Produktes  für die Umsetzung zu priorisieren.

Step: Prototype

Die Grundlage für ein systematisches Prototyping und Testing sind Hypothesen. Um dies strukturiert anzugehen, bietet LSD diesen Canvas:

  • Hypothesen Canvas: Ist eine Schablone für die Formulierung von Hypothesen

Step: Test

Tests generieren viele Insights. Diese müssen Sie einordnen und priorisieren können. Hilfestellung bieten diese Canvases:

  • Validation Canvas: Schafft Ordnung und hilft bei der Priorisierung von Testerkenntnissen
  • Data Validation Canvas: Wenn Sie Nutzerdaten auswerten wollen hilft dieser Canvas, den Überblick zu behalten.

Step: Build

Sie haben Ideen generiert und diese überprüft. Oft stehen Sie dann vor einem Berg an Features oder Massnahmen, die umgesetzt werden sollten. Um diese aus Nutzersicht zu priorisieren, helfen Ihnen diese Canvases Ordnung zu schaffen und ein MVP (Minimum Viable Product) zu definieren:

  • User Story Mapping: Gibt Ihnen eine Übersicht aller User Stories aufgrund der Customer Journey
  • User Story Canvas: Ist eine Schablone für die Formulierung von User Stories

Es geht weiter!

Ich werde in dieser Serie nun auf jeden einzelnen Canvas eingehen und dessen Anwendung anhand eines Beispiels aufzeigen. Also bleiben Sie dran! Es kommen noch viele spannende Insights. Am Besten abonnieren Sie unseren Newsletter 😉

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