UX im Unternehmen: Es liegt direkt vor unseren Fussspitzen!

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Wenn es darum geht, wie man UX in Unternehmen verankert, sind wir UXler in unseren Fragestellungen nicht besonders kreativ. Es sind immer dieselben Fragen: Zentral oder dezentral aufstellen? In der IT oder im Marketing aufhängen? Prozesse aufbohren oder unterwandern? Wir suchen krampfhaft nach bewährten Lösungen und Modellen und bedienen uns dabei in allen möglichen Disziplinen auf der Suche nach dem ultimativen, allgemein anwendbaren Vorgehen für das Vorhaben. Dabei liegen Antworten und mögliche Ansätze direkt vor unseren Fussspitzen.

Organisationen sind Nutzer der Disziplin UX

Es gibt kein Universalrezept, wie man UX in Unternhemen etabliert und verankert. Was in einem Unternehmen funktioniert, kann in einem anderen kläglich scheitern. Wir müssen jede Organisation für sich betrachten und herausfinden, was ihre Bedürfnisse an unsere Disziplin sind. Ah? Kommt euch der Satz irgendwie bekannt vor?

Ja! Ich bin überzeugt, dass Organsationen genau so zu betrachten sind, wie unsere heiss geliebten Nutzer! Sie haben Bedürfnisse, Ziele und Erwartungen an unsere Disziplin. Also müssen wir auch unsere Disziplin wie ein Produkt ausgestalten, das dem Unternehmen ein positives Erlebnis beschert. Als ich diese Gedanken weiter gesponnen habe, war der Schluss nahe liegend: lass uns doch das „UX-Produkt“ mit den Prinzipien und Methoden des User Cenetered Designs (UCD) im Unternehmen etablieren!

Die Organisation verstehen

Man kann also hingehen und sagen: Bevor man überhaupt loslegt, muss man die Organisation verstehen. Man muss die Bedürfnisse an die Disziplin verstehen, die Erwartungen all jener, die die Disziplin und die Team-Expertise „nutzen“. Und nicht zuletzt muss man den Kontext verstehen, in dem die Disziplin verankert werden soll. Die „UCD Methodenkiste“ liefert uns so viele Werkzeuge, um dieses Verständnis aufzubauen. Führen wir also Interviews mit unseren Stakeholdern im Unternehmen, machen wir Workshops und Fokusgruppen. Die Erkenntnisse können wir dann zum Beispiel in einer Stakeholdermap zusammenfassen und wissen dann, wer unsere Partner bei dem Vorhaben sind. Wir erheben letztendlich die Anforderungen an unser „UX-Produkt“. Wir können nun Schritt für Schritt sogar das 5-S-Modell für unser Vorgehen nutzen.

Strategie: Vision und Ziele erarbeiten

Wenn wir das Verständnis aufgebaut haben, gilt es eine Vision zu erarbeiten und dabei Ziele zu formulieren. Daraus leiten wir dann eine Strategie ab. Auch diese Phase und das Vorgehen kennen wir aus dem UCD-Prozess. Ich bin sogar überzeugt, dass man für die einzelnen Bedürfnissgruppen im Unternehmen „Personas“ erstellen könnte. Vielleicht wird man auch da feststellen, dass man die Disziplin für die Bedürfnisse einer Primär-Persona etablieren muss. Das ist allerdings eine Hypothese, die ich hoffentlich bald überprüfen kann…

Scope: Den UX-MVP definieren

Wenn man basierend auf der Strategie nun hingeht und Initiativen definiert, mit welchen man UX etablieren möchte, ist es wichtig zu fokussieren und zu priorisieren. Wenn wir die Bedürfnisse der Organisation kennen und vielleicht sogar eine „Persona“ haben, wird uns dieser Schritt nicht schwer fallen. Wir müssen tatsächlich einen UX-MVP (Minimum Viable Product) definieren, also klare Aussagen machen und Entscheide treffen, was wir als erstes tun wollen und welches „UX-Produkt“ dem Unternehmen einen ersten wichtigen Mehrwert bietet.

Diese Priorisierung hilft uns dann auch einen klaren Auftrag zu formulieren, den wir durch die Geschäftsleitung oder entsprechende Gremien einholen sollten. Die Erfahrung hat gezeigt, dass es sehr hilfreich sein kann Sponsoren für das Vorhaben zu gewinnen. Eine Stakeholdermap hilft uns da wahrscheinlich die richtigen Personen dafür auszuwählen.

Struktur: Rahmenbedingungen schaffen

Wenn wir wissen, was zu tun ist, gilt es Strukturen zu schaffen und Prinzipien zu definieren, um unser „UX Produkt“ auch erfolgreich aufzubauen. Natürlich müssen diese Strukturen auf die Bedürfnisse und Ziele unserer „Persona“ ausgerichtet sein. Es geht darum, das Setup für das „UX-Produkt“ zu schaffen. Wir müssen uns nun mit Fragen der Aufstellung, der Governance, der Rollen und der Vorgehensweisen beschäftigen. Es gilt bestehende Prozesse zu „reengineeren“ oder neue Prozesse zu erarbeiten und zu verankern. Und genau wie im UCD-Vorgehen, müssen wir diese zusammen mit unseren „Nutzern“ erarbeiten und auch validieren! Dabei ist es wichtig, diesen Entwicklungsprozess transparent zu machen und die Ergebnisse breit zu kommunizieren.

Und genau wie im UCD Vorgehen, sollten wir in der Ausarbeitung unseres „UX-Produkts“ im Detaillierungsgrad Schritt für Schritt konkreter werden. Es erstaunt auch nicht, dass das Eisberg Prinzip auch hier genauso funktioniert. Macht man Fehler auf der strategischen Ebene, wird das Auswirkungen auf die Details und auf das Gesamtergebnis haben. Grundlegende Fehlentscheide – zum Beispiel in der Aufstellung – werden analog auch schwerer auszubügeln sein.

Presentation: Sichtbar machen

Auf der letzten Ebene eines Design-Prozesses geht es darum, das Produkt optisch und haptisch auszugestalten (nach dem 5-S Modell die Ebene „Surface“). Damit unser „UX-Produkt“ ein durchwegs positives Erlebnis schafft, müssen wir es sichtbar machen. Ganz nach dem Motto: Tu Gutes und sprich drüber. Unsere Initiativen müssen im Unternehmen wahrnehmbar sein. Wir müssen in der ganzen Organisation unterwegs sein, um unser „UX-Produkt“ in die  „hintersten Ecken“ der Organisation zu tragen.

Trial & Learn

Analog dem UCD-Vorgehen in Projekten, ist es enorm wichtig auch beim unserem Vorhaben Dinge auszuprobieren und davon zu lernen. Wir müssen unsere Initiativen hinterfragen, testen – also Feedback einholen oder messen – und die Konsequenzen draus ziehen. Das Etablieren von UX in einem Unternehmen ist – genau wie jede Produktentwicklung – ein iterativer Prozess!

Selbstrefelxion 🙂

Auch ich habe beim Verankern von UX in meinem Unternehmen auf viele „Rezepte“ und Vorgehen aus anderen Disziplinen zurück gegriffen oder mich daran orientiert.  Natürlich habe ich mit meinem Team eine Vision und auch Ziele erarbeitet. Wir haben uns auf wenige, zielführende Initiativen fokussiert. Wir haben versucht, gelernt und adaptiert. Wir haben viel erreicht und durften Erfolge feiern. Aber eine Sache muss ich mir in einer kritischen Reflexion am Ende meiner Amtszeit doch vorwerfen: Ich bin in meinem Vorgehen zuwenig auf die Bedürfnisse des Unternehmens eingegangen. Wir haben uns als Team unsere Vorstellung von UX auf die Fahne geschrieben und sind damit quer durch das Unternehmen gerannt. Aber wir haben es wohl versäumt zuvor eine „Research Phase“ einzulegen und die Bedürfnisse des Unternehmens an unser „Produkt“ zu verstehen, dabei hatten wir alle dafür nötigen Werkzeuge im Gepäck!

Thorsten Wilhelm 16. Juni 2016 um 16:29

Ein sehr interessanter und gehaltvoller Beitrag.
Ich kann das Vorgehen in seiner Wirkung bestätigen:
Wir gehen zu 80% ähnlich vor, und es funktioniert.
Dabei beobachten wir auch stets, dass es von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich funktioniert.
Konstant bleibend sind aber diese Beobachtungen:
* Es braucht eine UX Vision und Strategie, getragen von der Geschäftsführung.
* Es braucht neben den klassischen Rollen (Entwickler, PO, UX Designer) auch einen UX Researcher, der nicht nur testete, der auch „User Research“ (gemeint: Personas, Anforderungsaufnahme, CJM) wirklich betreibt.
* Es braucht Erfolge – Leuchttumprojekte – und nützliche Resultate, die nach jedem Projekt anfallen und von der UX Abteilung gepflegt werden, beispielsweise Style-Guides.

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