Digitalisierung der Customer Journey – B2B Kanal

Steckbrief

  • Branche:

    Medical Technology

  • Produkt:

    B2B Portal Loyalty Programm

  • Unsere Leistung:

    User Research
    Customer Journey
    Strategische Entwicklung
    Konzeption
    Informationsarchitektur
    Interaction Design
    User Testing

Sonova ist der weltweit führende Anbieter von innovativen Produkten und Dienstleistungen im Markt der Hörhilfen- und lösungen. In den letzten Jahren hat Sonova bereits viele digitale Angebote rund um das “klassische” Hörgerät entwickelt und damit erste Teile der Customer Journey digitalisiert. In den nächsten Jahren soll dieser Prozess ausgeweitet und vorangetrieben werden.

 

 

“Die Digitalisierung verlangt nach einem übergeordneten Ziel, das in einem kontinuierlichen Prozess schrittweise erreicht wird.”

 

Aufgabe

Sonova bewegt sich in einem “B2B2C Umfeld” und es gilt, sowohl die Bedürfnisse der Endkunden wie auch die der Audiologen zu verstehen und ihnen entsprechende Lösungen und Services anzubieten. Diese Aufgabe umfasst mehrere Dimensionen, die sich in ein schrittweises Vorgehen gliedern und trotzdem ineinander greifen und konsistent sein müssen. Dazu ist eine neutrale Aussensicht und eine nutzerzentrierte Herangehensweise nötig, um validierte Entscheidungsgrundlagen für die kontinuierliche Priorisierung, Planung und Umsetzung von Massnahmen zu schaffen.

 

 

Lösung

Faktenbasierte Entscheidungen können nur gefällt werden, wenn in einem stetigen Kreislauf von Lernen, Anwenden und Messen Benutzerbedürfnisse erkannt, in Hypothesen übersetzt, überprüft und optimiert werden. Dazu eignet sich unser Continuous Improvement-Ansatz in idealer Weise, da er sich in seiner Ausgestaltung bezüglich Umfang und Aufwand jeder Aufgabe anpassen lässt. Dies beinhaltet – oder besser setzt voraus – dass das übergeordnete Ziel in Teilziele dekliniert und diese schrittweise bearbeitet werden. Bei diesem Vorgehen kommt der Priorisierung eine grosse Bedeutung zu, die sich nach den Benutzerbedürfnissen und Geschäftszielen richten muss. Und natürlich dem möglichst frühen testen von Lösungen, das erwiesenermassen Zeit und Geld spart.

 

“Eine Priorisierung der Massnahmen basierend auf Benutzerbedürfnissen und Geschäftszielen ist die ideale weil objektiv begründbare Grundlage zur Planung.”

 

 

Erkenntnis

Die Digitalisierung ist ein komplexes Vorhaben. Und deshalb nicht strikt abgrenz- und fassbar. Aus diesem Grund muss sie in Teilaufgaben gegliedert werden, die schrittweise und in einem kontinuierlichen Prozess angegangen werden können. Um zu bestimmen, welches die richtigen Schritte sind und in welcher Reihenfolge sie bearbeitet werden müssen, hilft nur eine faktenbasierte Priorisierung, basierend auf Benutzerbedürfnissen und Geschäftszielen. Dies macht die Entscheidungsfindung nicht nur schneller, sondern auch objektiv nachvollziehbar.